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                媒體報道

                【中華網科技】千億軌道交通龍頭「中車電力」的HR共享客戶服務之路

                2021-07-22

                報道來源:中華網科技


                員工是企業生存的基礎,人才是企業發展的保障!


                人力資源部主管內部員工的招聘、育留、社保、薪酬、福利等等,其管理是否完善關乎企業凝聚力、向心力,意義重大。


                大型企業一般運用HR共享服務模式,來保障用人流程的規范,完善對員工的服務。


                為讓HR共享服務中心運轉更加高效,近日,千億軌道交通龍頭企業——中車株洲電力機車有限公司(以下簡稱“中車電力”)簽約幫我吧智能客服,打造高效的HR共享客戶服務,通過人才管理賦能企業高速發展。


                一、關于中車電力


                中車株洲電力機車有限公司是中國中車集團核心子公司,公司創立于1936年,業務集中在電力機車、城軌車輛、動車組、軌道工程車,磁浮列車、儲能式電車等新技術公共交通車輛、重要零部件、專有技術延伸產品、維保及機電總包服務等領域。目前,公司總資產291億元,在國內外設有21家子公司。


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                (圖片來源:中車電力官網)


                公司建有國家級技術中心,擁有中國行業唯一3個“國字號”實驗室,科研實力雄厚,且具備年產1000臺電力機車的能力,占中國電力機車總量的60%以上。


                中車電力是中國裝備“走出去”的先鋒,先后在全球22個國家獲得項目訂單,項目金額約600億元。國務院總理李克強評價公司的產品是中國裝備“走出去”的代表作。


                二、中車電力HR共享服務中心現狀


                隨著中車電力的不斷擴張,分公司、員工人數急劇增加,員工的招聘、培訓、薪酬、激勵咨詢等呈爆發式增長,讓傳統服務模式的HR共享服務中心面臨巨大挑戰。


                為此,中車電力上線幫我吧智能客服這位得力“干將”,運用幫我吧呼叫中心+工單系統+BI,武裝HR共享服務中心,將人力運維工作效率大幅提升70%以上,實現了HR共享服務中心從人才育留到人才運營管理的轉型發展。


                三、幫我吧HR共享服務中心解決方案


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                (幫我吧共享服務中心服務解決方案全景)


                1、打造貼心化、智能化呼叫中心服務

                運用接口對接方式,打通幫我吧與中車電力shr系統之間的數據,實現員工資料、信息的雙向同步,并且信息實時更新,為進一步服務提供信息支撐。


                員工通過統一的400電話連接總部HR共享服務中心,不僅對內展示集團品牌形象,而且來電根據智能IVR語音導航,將員工智能分配到薪酬HR、社保HR、其他HR處,服務及時觸達,高效便捷。


                HR來電彈屏顯示員工所在地區、入職時間、薪資社保等,能快速了解員工基本情況,以便為員工提供更具人性化的服務。


                幫我吧呼叫中心支持多線路并發,HR下班時間,員工還可進行語音留言,為員工提供良好接待體驗。幫我吧系統依托自主開發的PaaS平臺,更加穩定,支持億級并發考驗。


                2、工單高效協同,打造服務閉環


                當員工電話咨詢無法完全解決,HR在線一鍵生成工單,跨人員協同高效流轉處理,直至問題最終解決,打造服務閉環。


                服務過程及時同步相關員工,讓員工獲得良好的服務體驗。服務結束后,系統自動發送員工確認信息和滿意度評價,通過幫我吧智能化、標準化的服務及回訪,大幅提升效率和員工滿意度。


                3、強大的監管和數據管控,讓管理更簡單


                幫我吧支持智能質檢,對已呼入或呼出電話,運用智能AI技術,對客服的服務態度,專業技能等統一標準的全量質檢,方便中車電力全面掌握HR的服務效果,及時發現問題,提升團隊的整體服務質量。


                幫我吧數據統計功能,全面記錄HR共享服務中心的呼叫記錄、錄音、問題處理記錄等,并可自動生成可視化報表,便于HR共享服務中心管理團隊,進行可視化管理,提升整體服務水平。


                未來,中車集團將持續攜手幫我吧深度優化HR共享服務中心應用,為集團員工提供優質、高效、貼心的服務,讓人力運營與服務深度融合,用人才驅動中車集團不斷開拓創新,創造更大價值。



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