【中華網科技】千億軌道交通龍頭「中車電力」的HR共享客戶服務之路

報道來源：中華網科技

員工是企業生存的基礎，人才是企業發展的保障！

人力資源部主管內部員工的招聘、育留、社保、薪酬、福利等等，其管理是否完善關乎企業凝聚力、向心力，意義重大。

大型企業一般運用HR共享服務模式，來保障用人流程的規范，完善對員工的服務。

為讓HR共享服務中心運轉更加高效，近日，千億軌道交通龍頭企業——中車株洲電力機車有限公司(以下簡稱“中車電力”)簽約幫我吧智能客服，打造高效的HR共享客戶服務，通過人才管理賦能企業高速發展。

一、關于中車電力

中車株洲電力機車有限公司是中國中車集團核心子公司，公司創立于1936年，業務集中在電力機車、城軌車輛、動車組、軌道工程車，磁浮列車、儲能式電車等新技術公共交通車輛、重要零部件、專有技術延伸產品、維保及機電總包服務等領域。目前，公司總資產291億元，在國內外設有21家子公司。

（圖片來源：中車電力官網）

公司建有國家級技術中心，擁有中國行業唯一3個“國字號”實驗室，科研實力雄厚，且具備年產1000臺電力機車的能力，占中國電力機車總量的60%以上。

中車電力是中國裝備“走出去”的先鋒，先后在全球22個國家獲得項目訂單，項目金額約600億元。國務院總理李克強評價公司的產品是中國裝備“走出去”的代表作。

二、中車電力HR共享服務中心現狀

隨著中車電力的不斷擴張，分公司、員工人數急劇增加，員工的招聘、培訓、薪酬、激勵咨詢等呈爆發式增長，讓傳統服務模式的HR共享服務中心面臨巨大挑戰。

為此，中車電力上線幫我吧智能客服這位得力“干將”，運用幫我吧呼叫中心+工單系統+BI，武裝HR共享服務中心，將人力運維工作效率大幅提升70%以上，實現了HR共享服務中心從人才育留到人才運營管理的轉型發展。

三、幫我吧HR共享服務中心解決方案

（幫我吧共享服務中心服務解決方案全景）

1、打造貼心化、智能化呼叫中心服務

運用接口對接方式，打通幫我吧與中車電力shr系統之間的數據，實現員工資料、信息的雙向同步，并且信息實時更新，為進一步服務提供信息支撐。

員工通過統一的400電話連接總部HR共享服務中心，不僅對內展示集團品牌形象，而且來電根據智能IVR語音導航，將員工智能分配到薪酬HR、社保HR、其他HR處，服務及時觸達，高效便捷。

HR來電彈屏顯示員工所在地區、入職時間、薪資社保等，能快速了解員工基本情況，以便為員工提供更具人性化的服務。

幫我吧呼叫中心支持多線路并發，HR下班時間，員工還可進行語音留言，為員工提供良好接待體驗。幫我吧系統依托自主開發的PaaS平臺，更加穩定，支持億級并發考驗。

2、工單高效協同，打造服務閉環

當員工電話咨詢無法完全解決，HR在線一鍵生成工單，跨人員協同高效流轉處理，直至問題最終解決，打造服務閉環。

服務過程及時同步相關員工，讓員工獲得良好的服務體驗。服務結束后，系統自動發送員工確認信息和滿意度評價，通過幫我吧智能化、標準化的服務及回訪，大幅提升效率和員工滿意度。

3、強大的監管和數據管控，讓管理更簡單

幫我吧支持智能質檢，對已呼入或呼出電話，運用智能AI技術，對客服的服務態度，專業技能等統一標準的全量質檢，方便中車電力全面掌握HR的服務效果，及時發現問題，提升團隊的整體服務質量。

幫我吧數據統計功能，全面記錄HR共享服務中心的呼叫記錄、錄音、問題處理記錄等，并可自動生成可視化報表，便于HR共享服務中心管理團隊，進行可視化管理，提升整體服務水平。

未來，中車集團將持續攜手幫我吧深度優化HR共享服務中心應用，為集團員工提供優質、高效、貼心的服務，讓人力運營與服務深度融合，用人才驅動中車集團不斷開拓創新，創造更大價值。