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    媒體報道

    【中國軟件資訊】金萬維幫我吧:從新定義客服價值,深度挖掘“服務營銷”能力

    2016-09-02

    報道來源:中國軟件資訊


    隨著市場競爭日趨激烈,傳統以銷售產品為主的競爭方式漸趨落后,與產品配套的客戶服務成為企業生態鏈中不可或缺的重要組成部分?头䦂F隊由傳統的純“支出服務”部門向“營銷統計”等多方面轉變,價值體系被管理者認知,在企業管理中逐漸充當起重要角色。


    由“傳統客服”到“云端客服”

    我國傳統客服系統經歷了兩大發展階段,第一代客服系統主要以電話客服為主,通過簡單的電話知悉客戶需求,再想辦法解決問題,電話和在線客服處于分離狀態,人力成本較為高昂。第二代客服系統打破了單一電話形式,實現了電話和在線系統的對接,兩者合力打造了更為便捷的售后服務。

    當今,隨著互聯網的普及,市場競爭的加劇,服務營銷的重要性日益凸顯,傳統的以“堆疊”人力為主的客服形式逐漸不能滿足企業發展需求,促使客服系統逐漸進入“云端客服”時代,通過平臺化、智能化、信息化服務,為企業打造全生命周期的服務生態壞。


    幫我吧——從新定義客服價值體系

    作為承擔管理軟件廠商與企業客戶售后服務之使命的金萬維幫我吧,就是跟隨互聯網大勢發展起來的企業級saas客服,幫我吧立足企業級應用領域,為IT企業打造一體化的服務管理平臺,不僅幫助企業實現多渠道接入服務請求,并通過智能化、信息化功能建設,大大提升了客服人員解決問題的效率,使客服工作從傳統聚焦于售后服務發展到現在能夠覆蓋售后服務、服務管理、信息統計、服務營銷的全生命周期的一體化平臺,使得客服體系不再是一個成本中心,更逐步成為一個發掘商機的部門。

    通過6年一體化平臺建設,金萬維幫我吧成為客服3.0時代的佼佼者,并在以下三個方面逐漸擴大其價值體系。

    平臺化:作為一個saas客服平臺,金萬維幫我吧不斷擴大平臺的價值,通過自助、聊天、電話、遠程、上門、數據、集團服務、營銷8大系統功能及不斷完善的內部細節,打造一個集多功能為一體的全服務模式,讓每一起在平臺上發起的服務,都能有最好的用戶體驗。

    智能化:當今,互聯網+智能化成為上到國家戰略目標,下到企業戰略的重要模塊。在管理售后服務領域,金萬維幫我吧就通過智能化客服系統,7*24小時在線,有效過濾70%的常見問題,彌補人工客服的不足,提升用戶體驗。并且,通過規范有效地機器人答復,在規范售后服務的同時也提升了企業的形象。

    信息化:金萬維幫我吧后臺提供強大的數據報表功能,數據涵蓋電話、遠程、上門等全部服務方式,對量化績效考核、做好服務收費、統計問題發生頻率提供有效地數據依據。目前,幫我吧通過開放核心功能的API接口與ISV合作,打通軟件之間信息的閉塞,讓數據更有說服力。


    釋放“營銷價值”

    當今,“售后服務”部門作為與客戶頻繁接觸、客戶反饋問題的第一陣地,已不單單是一個服務部門,更多的是承擔起“營銷”角色?头藛T通過提供售后服務,更有機會與客戶接觸,其服務的好壞直接關乎軟件的續費、二次營銷等,客服人員表達的產品理念及有意無意的產品推送,無形中增加了客戶黏性,通過服務老客戶,管理軟件廠商能有機會發掘更多的商機。因此,售后服務的“營銷價值”正在引導企業步入良性生態服務環,促進管理軟件廠商業務的穩步提升。

    通過不斷地深耕市場,目前,幫我吧已幫助幾千家軟件提供商構建了一體化良性售后服務體系,合作伙伴囊括用友、百勝、智百威……,未來,幫我吧還會通過不斷的產品迭代,幫助更得廠商建立完善服務體系,發揮更大的價值。

    媒體鏈接:http://www.cnsoftnews.com/news/201607/49771.html


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